Του Λεωνίδα Στεργίου,
capital.gr
Οι τράπεζες προετοιμάζουν την επόμενη ημέρα, η οποία θα είναι ψηφιακή. Ωστόσο, βρίσκονται αντιμέτωπες με ένα μεταβατικό στάδιο, το οποίο θα πρέπει να καλύπτει, ταυτόχρονα, τις ανάγκες της νέας και της παλιάς γενιάς πελατών. Βασικός παράγοντας στην εξίσωση είναι να βρεθεί ένα μεταβατικό μοντέλο που θα έχει αποσβεστεί μέχρι την ώρα που πλέον δεν θα χρειάζεται ή που θα μπορεί να αξιοποιηθεί την επόμενη ημέρα. Εξάλλου, το ποσό των επενδύσεων των τραπεζών σε τεχνολογία και μετασχηματισμό υπολογίζεται ότι θα ξεπεράσει το μισό δισ. ευρώ στην τριετία.
Θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε τον όρο "Τράπεζες 2.0" κατ’ αντιστοιχία με το "Ελλάδα 2.0" καθώς τόσο οι προϋπολογισμοί όσο και οι σχεδιασμοί μετάβασης στο νέο τραπεζικό μοντέλο εκτείνονται μέχρι το 2027, ενώ βασικά συστατικά αποτελούν τα κριτήρια βιωσιμότητας. Όλα αυτά θα πρέπει να σχεδιαστούν βάσει της νέας γενιάς πελατών που βρίσκονται στο ηλικιακό εύρος 30-44 ετών και της μελλοντικής γενιάς που σήμερα είναι κάτω των 18-20 ετών. Αυτές οι δύο ηλικιακές ομάδες διαφέρουν από την αμέσως επόμενη των 45-55 ετών και ακόμα περισσότερο με τους πελάτες με μεγαλύτερες ηλικίες. Σήμερα, οι ηλικίες μέχρι 44 έτη αποτελούν περίπου το 60% της πελατείας των τραπεζών, με τις ηλικίες έως 25% να αποτελούν το 15%. Και αυτό το 60% της πελατείας είναι πιο συντηρητικό και έχει σημαντικά χαμηλότερη αγοραστική δύναμη σε σχέση με το υπόλοιπο 40% που ανήκει σε μεγαλύτερες ηλικίες και κυρίως άνω των 65 ετών.
Από τα δικά τους στοιχεία και από ποιοτικές έρευνες που πραγματοποιούν οι τράπεζες προκύπτουν εντυπωσιακά συμπεράσματα για το προφίλ της νέας γενιάς, βάσει της οποίας σχεδιάζεται το νέο τραπεζικό μοντέλο. Ενδεικτικά αναφέρονται τα εξής:
Εισόδημα. Τα εισοδήματα των νέων είναι σημαντικά χαμηλότερα από ό,τι των μεγαλύτερων ηλικιών. Όσο μειώνεται το ηλικιακό κλιμάκιο, τόσο πέφτει η αγοραστική δύναμη. Είναι χαρακτηριστικό το στοιχείο που προέκυψε κατά τη στροφή των τραπεζών στην στεγαστική πίστη προκειμένου να επανασχεδιάσουν τα δάνεια αυτά βάσει τη νέας ζήτησης. Ένας νέος ηλικίας 20 ετών με βασικό μισθό θα χρειαστεί αποταμίευση του 30% του μισθού του για 50 χρόνια προκειμένου να αγοράσει μια "τυπική" κατοικία 60 τ.μ. αξίας 130.000 ευρώ. Αντίστοιχα, το ζευγάρι θα χρειαστεί γύρω στα 24 χρόνια. Το στοιχείο αυτό δείχνει ότι υπάρχει μια γενιά που με τα σημερινά δεδομένα δύσκολα θα αποκτήσει σπίτι, χωρίς μία χρηματοδοτική λύση προσαρμοσμένη στη νέα πραγματικότητα ή αν δεν υπάρχει βοήθεια από την οικογένεια. Το τελευταίο είναι περισσότερο εμφανές, σχεδόν κανόνας, σε μεγαλύτερα ηλικιακά κλιμάκια (30-55 ετών) που λαμβάνουν βοήθεια από γονείς και παππούδες (άνω των 65 ετών). Στο σημερινό μεταβατικό στάδιο παρατηρείται μεταβίβαση πλούτου από τα μεγαλύτερα ηλικιακά κλιμάκια προς τα νεότερα. Αυτό, όμως, με την πάροδο του χρόνου θα αρχίσει να φθίνει μέχρι να εξαφανιστεί.
Οι τράπεζες προετοιμάζουν την επόμενη ημέρα, η οποία θα είναι ψηφιακή. Ωστόσο, βρίσκονται αντιμέτωπες με ένα μεταβατικό στάδιο, το οποίο θα πρέπει να καλύπτει, ταυτόχρονα, τις ανάγκες της νέας και της παλιάς γενιάς πελατών. Βασικός παράγοντας στην εξίσωση είναι να βρεθεί ένα μεταβατικό μοντέλο που θα έχει αποσβεστεί μέχρι την ώρα που πλέον δεν θα χρειάζεται ή που θα μπορεί να αξιοποιηθεί την επόμενη ημέρα. Εξάλλου, το ποσό των επενδύσεων των τραπεζών σε τεχνολογία και μετασχηματισμό υπολογίζεται ότι θα ξεπεράσει το μισό δισ. ευρώ στην τριετία.
Θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε τον όρο "Τράπεζες 2.0" κατ’ αντιστοιχία με το "Ελλάδα 2.0" καθώς τόσο οι προϋπολογισμοί όσο και οι σχεδιασμοί μετάβασης στο νέο τραπεζικό μοντέλο εκτείνονται μέχρι το 2027, ενώ βασικά συστατικά αποτελούν τα κριτήρια βιωσιμότητας. Όλα αυτά θα πρέπει να σχεδιαστούν βάσει της νέας γενιάς πελατών που βρίσκονται στο ηλικιακό εύρος 30-44 ετών και της μελλοντικής γενιάς που σήμερα είναι κάτω των 18-20 ετών. Αυτές οι δύο ηλικιακές ομάδες διαφέρουν από την αμέσως επόμενη των 45-55 ετών και ακόμα περισσότερο με τους πελάτες με μεγαλύτερες ηλικίες. Σήμερα, οι ηλικίες μέχρι 44 έτη αποτελούν περίπου το 60% της πελατείας των τραπεζών, με τις ηλικίες έως 25% να αποτελούν το 15%. Και αυτό το 60% της πελατείας είναι πιο συντηρητικό και έχει σημαντικά χαμηλότερη αγοραστική δύναμη σε σχέση με το υπόλοιπο 40% που ανήκει σε μεγαλύτερες ηλικίες και κυρίως άνω των 65 ετών.
Από τα δικά τους στοιχεία και από ποιοτικές έρευνες που πραγματοποιούν οι τράπεζες προκύπτουν εντυπωσιακά συμπεράσματα για το προφίλ της νέας γενιάς, βάσει της οποίας σχεδιάζεται το νέο τραπεζικό μοντέλο. Ενδεικτικά αναφέρονται τα εξής:
Εισόδημα. Τα εισοδήματα των νέων είναι σημαντικά χαμηλότερα από ό,τι των μεγαλύτερων ηλικιών. Όσο μειώνεται το ηλικιακό κλιμάκιο, τόσο πέφτει η αγοραστική δύναμη. Είναι χαρακτηριστικό το στοιχείο που προέκυψε κατά τη στροφή των τραπεζών στην στεγαστική πίστη προκειμένου να επανασχεδιάσουν τα δάνεια αυτά βάσει τη νέας ζήτησης. Ένας νέος ηλικίας 20 ετών με βασικό μισθό θα χρειαστεί αποταμίευση του 30% του μισθού του για 50 χρόνια προκειμένου να αγοράσει μια "τυπική" κατοικία 60 τ.μ. αξίας 130.000 ευρώ. Αντίστοιχα, το ζευγάρι θα χρειαστεί γύρω στα 24 χρόνια. Το στοιχείο αυτό δείχνει ότι υπάρχει μια γενιά που με τα σημερινά δεδομένα δύσκολα θα αποκτήσει σπίτι, χωρίς μία χρηματοδοτική λύση προσαρμοσμένη στη νέα πραγματικότητα ή αν δεν υπάρχει βοήθεια από την οικογένεια. Το τελευταίο είναι περισσότερο εμφανές, σχεδόν κανόνας, σε μεγαλύτερα ηλικιακά κλιμάκια (30-55 ετών) που λαμβάνουν βοήθεια από γονείς και παππούδες (άνω των 65 ετών). Στο σημερινό μεταβατικό στάδιο παρατηρείται μεταβίβαση πλούτου από τα μεγαλύτερα ηλικιακά κλιμάκια προς τα νεότερα. Αυτό, όμως, με την πάροδο του χρόνου θα αρχίσει να φθίνει μέχρι να εξαφανιστεί.
Καταναλωτικό προφίλ. Η νέα γενιά βλέπει καθετί που προσφέρεται και πουλιέται ως ένα ολοκληρωμένο πακέτο υπηρεσιών. Για παράδειγμα, το κινητό τηλέφωνο δεν είναι μόνο μια συσκευή για τηλέφωνα. Συνδέεται με μεγάλη γκάμα υπηρεσιών και εφαρμογών για επικοινωνία, συναλλαγές και άλλες καθημερινές ανάγκες. Επίσης, ο νέος έχει μάθει ότι μπορεί να κάνει την αγορά όποτε θέλει, να έρθει το προϊόν σπίτι του, να μπορεί να συνομιλεί online με τον πωλητή, να υπάρχει διαθέσιμη υποστήριξη 24 ώρες, να προσφέρονται έξτρα εγγυήσεις και πακέτα επέκτασης της ασφάλειας ή της αντικατάστασης, να λαμβάνει μηνύματα για νέα προϊόντα, υπηρεσίες και προσφορές που μπορεί να τον ενδιαφέρουν. Αυτό για την τράπεζα σημαίνει 24ωρη εξυπηρέτηση και μέσω βιντεοκλήσης, online αγορές και συναλλαγές, μηνύματα για προϊόντα και λύσεις για τις ανάγκες σε κάθε στάδιο της ζωής του πελάτη (φοιτητής, εργαζόμενος, οικογενειάρχης, γονέας κ.λπ.). Το καταναλωτικό προφίλ επηρεάζει και τη σχεδίαση των προϊόντων. Για παράδειγμα, τα στεγαστικά δάνεια θα πρέπει να συνδεθούν με πλατφόρμες και μεσίτες για την απόκτηση κατοικίας, η οποία θα μπορούσε να είναι και επιπλωμένη και να παρέχει υπηρεσίες συντήρησης κ.ά. Συνεπώς χρειάζεται η συνεργασία τραπεζών με άλλους κλάδους υπηρεσιών.
Πληρωμές. Μελέτη τράπεζας έδειξε ότι στις μεγαλύτερες ηλικίες παρατηρείται η διατήρηση μετρητών στο πορτοφόλι ή στο σπίτι μεταξύ 700 και 1.000 ευρώ. Το ποσό αυτό στις μικρότερες είναι σχεδόν μηδενικό. Τα ΑΤΜ χρησιμοποιούνται σπανιότερα από ό,τι παλαιότερα και αυτό μόνο για αναλήψεις μετρητών. Οι νέοι πληρώνουν με ανέπαφες συναλλαγές και με τη χρήση των κινητών μέσω συστημάτων πληρωμών (Apple Pay, Google Pay κ.ά.).
Αποταμίευση. Η μικρότερη αγοραστική δύναμη και το νέο καταναλωτικό προφίλ έχει επηρεάσει έως σχεδόν μηδενίσει τη ροπή προς αποταμίευση ειδικά των νεότερων ηλικιακά πελατών. Το στοιχείο αυτό οδηγεί τις τράπεζες σε επανασχεδιασμό αποταμιευτικών και επενδυτικών προϊόντων, αλλά και της στόχευσης. Η ενσωμάτωση ασφαλιστικών καλύψεων για υγεία, ζωή και σύνταξη είναι μία από τις αλλαγές. Επιπλέον, η βοήθεια για απόκτηση κατοικίας έναντι πληρωμής ενοικίου που είναι το βασικό μήνυμα των τραπεζών σήμερα εμπεριέχει την προτροπή για επένδυση.
Εκπαίδευση. Σήμερα, η πλειονότητα της πελατείας των τραπεζών και, ειδικά, όσο κατεβαίνουν τα ηλικιακά κλιμάκια, αποτελείται από απόφοιτους ανώτερης και ανώτατης εκπαίδευσης. Αν και τα ποσοστά κυμαίνονται από τράπεζα σε τράπεζα, γενικά το ποσοστό των πελατών με ανώτερη και ανώτατη εκπαίδευση κυμαίνεται άνω του 60%. Επίσης, υπάρχει ένα ποσοστό 10% με έναν ή περισσότερους μεταπτυχιακούς τίτλους.
Ανοχή κινδύνου. Η σημερινή γενιά πελατών παίρνει πιο εύκολα αποφάσεις, αλλά ζητά περισσότερη πληροφόρηση και αναλαμβάνει μικρότερα ρίσκα. Το συντηρητικό προφίλ της νέας γενιάς τραπεζικών πελατών φαίνεται από τα μικρότερα ποσά που ζητούν στα δάνεια, το υψηλό ποσοστό ίδιας χρηματοδότησης (με τη βοήθεια της οικογένειας ή με πώληση άλλου περιουσιακού στοιχείου), τις μικρότερες διάρκειες δανεισμού και τον περιορισμό των δαπανών για κατανάλωση με δανεικά. Για παράδειγμα, χρησιμοποιεί την πιστωτική κάρτα μόνο για τις άτοκες δόσεις, το μέσο καταναλωτικό δάνειο κυμαίνεται στα 1.000 ευρώ και το μέσο fast loan μέσω κινητού γύρω στα 400-500 ευρώ.
Ταχύτητα και διαθεσιμότητα. Η νέα γενιά έχει μάθει να παραγγέλνει προϊόντα, υπηρεσίες, ακόμα και φαγητό με το πάτημα ενός κουμπιού μέσω μιας εφαρμογής. Όσο μειώνονται οι ηλικίες τόσο πιο δύσκολα γίνεται κατανοητή η επίσκεψη σε κατάστημα ή η γραφειοκρατική και νομική διαδικασία ενός αιτήματος, όπως άνοιγμα λογαριασμού, αίτηση για στεγαστικό δάνεια, απώλεια κάρτας, κ.λπ. Επομένως, η όλη διαδικασία εξυπηρέτησης, πληροφόρησης και προσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών επανασχεδιάζονται βάσει του πως τα έχει στο μυαλό του ο νέος πελάτης και όχι όπως το έχει καθορίσει η compliance ή η νομική υπηρεσία. Φυσικά, τηρούνται compliance και νόμοι, αλλά αυτό δεν χρειάζεται να το υφίσταται ο πελάτης. Σε αυτό έχει βοηθήσει σημαντικά η ψηφιοποίηση του κράτους και η ενοποίηση με τα συστήματα των τραπεζών. Έτσι, οι απαντήσεις για ένα καταναλωτικό δάνειο ή δάνειο αυτοκινήτου θα πρέπει να δίνεται μέσα σε μερικά λεπτά και για στεγαστικό δάνειο σε 1-2 ημέρες ή εντός ωρών αν είναι δυνατόν. Οι τραπεζικοί λογαριασμοί, ιδιωτών και επιχειρήσεων, θα πρέπει να ανοίγουν άμεσα, ενώ καθημερινά εργαλεία κυρίως προς επιχειρήσεις όπως γραμμές πίστωσης, εγγυητικές κ.ά. να δρομολογούνται online και άμεσα.
Κινητικότητα. Οι τράπεζες θα πρέπει να προσαρμοστούν με το δεδομένο ότι εντείνεται η κινητικότητα των πληθυσμών. Όχι μόνο για μετανάστευση. Σήμερα ένας εργαζόμενος μπορεί να ζει στην Αθήνα και να εργάζεται για εταιρεία του εξωτερικού, με τη μισθοδοσία να κατατίθεται σε ξένη τράπεζα και το ενοίκιο να πληρώνεται από την ξένη τράπεζα ή από άλλη ελληνική. Στη συνέχεια μπορεί να φύγει για λίγο στο εξωτερικό ή να μεταφέρει την οικία του αλλού εντός Ελλάδος. Σε αυτό το νέο πλαίσιο, το "δέσιμο" με μία τράπεζα γίνεται πιο δύσκολο. Επίσης, η νέα γενιά αλλάζει και δοκιμάζει κάτι νέο πιο εύκολα. Από την άλλη πλευρά, επηρεάζονται περισσότερο από τις πολιτικές loyalty, δηλαδή της επιβράβευσης. Αυτό είναι ένα ακόμα πεδίο που θα πρέπει να επανασχεδιαστεί από τις τράπεζες.
Τεχνολογία. Η εξοικείωση με την τεχνολογία είναι διαφορετική ακόμα και σε μικρότερες ηλικιακά ομάδες. Για παράδειγμα, υπάρχει διαφορά μεταξύ της ηλικίας έως 30 ετών και εκείνων άνω των 55 ετών. Αυτό φάνηκε ξεκάθαρα, όπως σημειώνουν τραπεζικά στελέχη στο Capital.gr, από την ανάγκη για βοήθεια να κάνουν συναλλαγές στα καταστήματα που έχουν διαμορφωθεί με περισσότερα μηχανήματα, αλλά και προσωπικό για υποστήριξη. Ηλικίες κάτω των 30 ετών σπανίως καταφεύγουν σε καταστήματα, αλλά, αν το κάνουν, σχεδόν ποτέ δεν ζητούν βοήθεια από το προσωπικό της τράπεζας. Τα αιτήματα για βοήθεια ξεκινούν από τις ηλικίες άνω των 50 ετών και κλιμακώνονται στις μεγαλύτερες, όπου εκδηλώνονται και παράπονα για την εξυπηρέτηση.
Δεν υπάρχουν σχόλια :
Δημοσίευση σχολίου