Του Ηλία Κ. Μάτσικα,
δημοσιογράφος
Σαράντα χρόνια μετά την επιτυχημένη για την εποχή της διαφήμιση «Είδες ΔΕΗ;» με τον Γιάννη Γκιωνάκη και μόλις πέντε από την ...επικαιροποίησή της με την Ελένη Ράντου, για τον εκσυγχρονισμό και το νέο πρόσωπο της εταιρείας, θα περίμενε κανείς ότι η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών θα είχε επιφέρει θεαματικά αποτελέσματα και στην εξυπηρέτηση των πελατών της εταιρείας.
Ενώ ζούμε στην εποχή της ηλεκτρονικής επανάστασης με τα «θαύματα» Πιερρακάκη στη δημόσια διοίκηση, με το κράτος και τους πολίτες να εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο και χρήμα, αλλά κυρίως, την αποφυγή ταλαιπωρίας στα γκισέ διαφόρων υπηρεσιών, υποθέτεις ότι το ίδιο θα συμβαίνει και στις υπηρεσίες κοινής ωφελείας.
Θα σας περιγράψω λοιπόν την ταλαιπωρία που υφίσταμαι επί έναν μήνα από τον πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας, τη γνωστή μας ΔΕΗ, η οποία από όσα αντιλαμβάνομαι μόνον αυξήσεις στην τιμή του ρεύματος ανακοινώνει με ευκολία και ταχύτητα.
Η περίπτωση αφορά την αίτηση ηλεκτροδότησης ακινήτου, που υποβλήθηκε στις 3/8, αφού είχαν ολοκληρωθεί ταχύτατα και ηλεκτρονικά οι διαδικασίες για την άδεια ηλεκτροδότησης από τον ΔΕΔΔΗΕ.
Ακολούθησε (λανθασμένα, καθώς εξελίχθηκαν τα πράγματα) η επιλογή της γνωστής μας ΔΕΗ για τη διεκπεραίωση της διαδικασίας. Ξεκίνησα, λοιπόν, καλώντας στο 800-900-1000 και μια ευγενέστατη υπάλληλος με καθοδήγησε για τον τρόπο που πρέπει να ακολουθήσω.
Μάλιστα ήταν και τόσο εξυπηρετική και διαφωτιστική, που μου υπέδειξε και ηλεκτρονικό τρόπο διεκπεραίωσης της υπόθεσης επιλέγοντας το myhomeonline, που παρέχει το ρεύμα σε συγκεκριμένες τιμές και, κυρίως, δεν απαιτείται η πληρωμή εγγύησης! Διευκρίνισε δε σε σχετική ερώτησή μου, ότι η σύνδεση, αν στείλω τα έγγραφα, θα γίνει σε 3-5 ημέρες. Κανένα πρόβλημα, σκέφτηκα, μέχρι να επισκεφθώ το ακίνητο στα τέλη Αυγούστου, θα μπορώ να κάνω και ένα μπάνιο. Δεν είχα δει όμως τη... ΔΕΗ.
Στις 4/8 στις 10.53' π.μ. έλαβα ηλεκτρονικό μήνυμα για τα έγγραφα που πρέπει να αποστείλω για τη σύνδεση. Στις 11.05' π.μ. έστειλα απαντητικό email με επισυναπτόμενα τα 7 έγγραφα που μου είχαν ζητήσει. Αμέσως λαμβάνω απαντητικό μήνυμα ότι το μήνυμά μου έχει παραληφθεί και ότι πρέπει να περιμένω ενημέρωση μετά την επεξεργασία.
Και εδώ, αρχίζουν τα ευτράπελα:
Αντί σύνδεσης, στις 6/8 λαμβάνω απάντηση ότι από τα 7 έγγραφα λείπει υπεύθυνη δήλωση μέσω gov.gr με κάποιους όρους. Καλώ την αρμόδια υπηρεσία, εξηγώ ότι αυτό που δεν βρίσκουν είναι το υπ΄ αριθμόν 3 επισυναπτόμενο έγγραφο και η ευγενική υπάλληλος μου εξηγεί ότι θα πρέπει να την ξαναστείλω στο email ekkremotitesdei@cosmote-evalue.gr αφού φαίνεται ως εκκρεμότητα.
Mετά από λίγη ώρα ξαναστέλνω το έγγραφο που «δεν βρίσκουν», παραλαμβάνω το καθησυχαστικό μήνυμα ότι παρελήφθη και εξετάζεται και ευελπιστώ ότι τέλειωσαν οι περιπέτειες....
Κακό του κεφαλιού μου... Στις 11/8 λαμβάνω νέο μήνυμα με το ακόλουθο περιεχόμενο:
«Αγαπητέ πελάτη,
Σε συνέχεια του αιτήματος σας, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι, έχει πραγματοποιηθεί ο έλεγχος των εγγράφων σας, στον οποίο προκύπτει εκκρεμότητα όπως έχετε ενημερωθεί και σε προηγούμενη επικοινωνία.
Για τη διευθέτηση του αιτήματος σας, παρακαλώ όπως μας αποστείλετε τα έγγραφα μέσω email στο ekkremotitesdei@cosmote-evalue.gr
Παραμένουμε στη διάθεση σας για οποιαδήποτε διευκρίνιση και πληροφορία».
Τώρα αρχίζουν να με ζώνουν τα φίδια.... Καλώ πάλι στο τηλέφωνο και εξηγώ στην ευγενική υπάλληλο το πρόβλημά μου, η συμβουλή της είναι να το ξαναστείλω και ότι αυτή τη φορά θα αντιμετωπιστεί το πρόβλημα. Αυτή τη φορά όμως έχω αρχίσει να απογοητεύομαι, ξαναστέλνω το έγγραφο επισημαίνοντας και τα ακόλουθα:
«Κύριοι, για 5η φορά σας αποστέλλω την υπεύθυνη δήλωση μέσω gov.gr που μου έχετε ζητήσει! Εάν δεν μπορείτε να υλοποιήσετε τη σύνδεση, ενημερώστε με να ζητήσω σύνδεση από άλλον πάροχο».
Και στις 16/8 λαμβάνω την καταλυτική απάντηση ότι επειδή δεν... ανταποκρίθηκα στην προθεσμία των πέντε ημερών που μου είχαν δέσει, το αίτημά μου τίθεται στο ... αρχείο!
Πάλι τηλέφωνο και πάλι η αρμόδια υπάλληλος κατανοεί την ταλαιπωρία μου και με διαβεβαιώνει ότι αν το ξαναστείλω, αυτή τη φορά γράφει τις δέουσες εξηγήσεις και το έγγραφο θα αναζητηθεί στα emails που έχει λάβει η αρμόδια διεύθυνση από το δικό μου...
Μέχρι τις 24/8 και επειδή δεν είχα λάβει καμιά απάντηση, κατέφυγα πάλι στις αρμόδιες τηλεφωνήτριες, όπου κάποια κυρία αφού μου εκφώνησε τα ίδια παραμύθια με τις υπόλοιπες, και στην ερώτηση μπορείτε ή δεν μπορείτε να μου βάλετε ρεύμα ή να αποταθώ σε άλλον πάροχο, με παρακίνησε να ακυρώσει το ...αρχειοθετημένο αίτημα και να πάω όπου θέλω.... Στο τέλος δε, με ρώτησε και αν μπορεί να μου φανεί σε κάτι άλλο χρήσιμη! Απάντησα μα μέχρι τώρα με ταλαιπωρείτε, για ποια χρησιμότητα με ρωτάτε, με αποκάλεσε και αγενή!
Εύχομαι οι συνομιλίες αυτές με τις εκπροσώπους της εταιρείας να έχουν καταγραφεί.
Δεν είμαι απλώς ένας αγανακτισμένος καταναλωτής. Είμαι ένας ανυπεράσπιστος πολίτης απέναντι στις αυθαιρεσίες και την αναλγησία κάθε αντίστοιχου φορέα που σπαταλά το χρόνο μου, «εξυπηρετώντας» με, όπως νομίζουν οι ανευθυνοϋπεύθυνοι υπάλληλοι των callcenters.
Γιατί έφτασα στο σημείο να σας περιγράψω την ...εξυπηρέτηση της ΔΕΗ? Γιατί στις 25 Αυγούστου, βρήκα στο email μου το ακόλουθο μήνυμα από τον ΔΕΔΔΗΕ, τον φορέα που περιμένει την εντολή από τη ΔΕΗ για να κάνει τη σύνδεση με το δίκτυο:
«Καλημέρα, κύριε Μάτσικα, έχω το φάκελό σας σε εκκρεμότητα. Απομένει η σύνδεση, να πάτε σε πάροχο. Έχετε κάνει ενέργειες?» Ε, αυτό ήταν που ξεχείλισε το ποτήρι... Κατόπιν όλων αυτών, αποφάσισα να δημοσιοποιήσω την περιπέτειά μου που βέβαια εμπεριέχει την αρνητική έννοια του «Είδες η ΔΕΗ;»
ΠΗΓΗ
Δεν υπάρχουν σχόλια :
Δημοσίευση σχολίου