Η ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ ΑΦΟΡΑ ΑΜΦΙΣΒΗΤΟΥΜΕΝΕΣ ΧΡΕΩΣΕΙΣ ΣΤΟΥΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥΣ
Νέο ρεκόρ καταγγελιών των καταναλωτών για τις τηλεπικοινωνίες και τα ταχυδρομεία. Σύμφωνα με την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), το 2017 υπήρξε μεγάλη αύξηση στα έγγραφα αιτήματα / καταγγελίες των καταναλωτών.
Νέο ρεκόρ καταγγελιών των καταναλωτών για τις τηλεπικοινωνίες και τα ταχυδρομεία. Σύμφωνα με την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), το 2017 υπήρξε μεγάλη αύξηση στα έγγραφα αιτήματα / καταγγελίες των καταναλωτών.
Ειδικότερα, όπως αναφέρουν τα πεπραγμένα του 2017, η ρυθμιστική αρχή δέχθηκε συνολικά 10.565 έγγραφα αιτήματα/καταγγελίες καταναλωτών και περίπου 80 τηλεφωνικά ερωτήματα/αιτήματα ημερησίως. Οι τηλεφωνικές κλήσεις παρέμειναν στα ίδια επίπεδα με πέρυσι, αλλά ο αριθμός των έγγραφων αιτημάτων/καταγγελιών ήταν κατά 38% μεγαλύτερος από το 2016 και κατά 45% μεγαλύτερος από το 2015.
Συγκεκριμένα το 2016 είχαν υποβληθεί 7.629 καταγγελίες και ένα χρόνο πριν 7.301 καταγγελίες. Η πλειονότητα, δε, αυτών των καταγγελιών, σε ποσοστό άνω του 50%, έχει να κάνει με την αμφισβήτηση χρεώσεων σε λογαριασμούς, κυρίως των τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Οι έγγραφες καταγγελίες άλλωστε που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες είναι τόσο λίγες που δεν ξεπερνούν το 2,6% του συνόλου (279 συνολικά το 2017).
Αναλυτικά, οι καταγγελίες που αφορούν σε χρεώσεις λογαριασμών ανέρχονται στο 50% των καταγγελιών στη σταθερή τηλεφωνία, στο 48% των καταγγελιών που αφορούν στις συνδυαστικές υπηρεσίες, ενώ στην κινητή τηλεφωνία επτά στις δέκα (71%) καταγγελίες αφορούν αμφισβήτηση χρεώσεων. Αξιοσημείωτα επίσης ποσοστά καταγγελιών σημειώνονται –ειδικά στη σταθερή τηλεφωνία– για αυθαίρετες ενεργοποιήσεις υπηρεσιών. Σχεδόν μία στις τέσσερις καταγγελίες (24%) που φθάνει στην ΕΕΤΤ αφορά τέτοιους είδους ενέργειες, ενώ ακολουθούν οι καταγγελίες για άρνηση/καθυστέρηση παροχής νέας σύνδεσης (9%) κ.ά.
Πριν από λίγα χρόνια το μείγμα των καταγγελιών ήταν αρκετά διαφορετικό. Για παράδειγμα, το 2015 οι περισσότερες καταγγελίες αφορούσαν κυρίως σε χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες. Η αμφισβήτηση χρεώσεων αφορούσε χαμηλότερο ποσοστό καταγγελιών. Πέρυσι όμως η αμφισβήτηση χρεώσεων στις συνδυαστικές επικοινωνίες αφορούσε το 48% των καταγγελιών και η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας το 10% εξ αυτών.
Ο αριθμός όμως των αιτημάτων μέσω τηλεφώνου που διαχειρίζεται ημερησίως η ΕΕΤΤ παραμένει σταθερός τα τελευταία δύο - τρία χρόνια. Ανέρχεται σε περίπου 80 αιτήματα ανά (εργάσιμη) μέρα. Ωστόσο αυτό δεν σημαίνει πολλά, δεδομένου ότι οι ανθρώπινοι πόροι στην ΕΕΤΤ μειώνονται και ως συνέπεια, η δυναμικότητα χειρισμού τηλεφωνικών αιτημάτων δεν μπορεί να αυξηθεί. Με άλλα λόγια, τηλεφωνικά η ΕΕΤΤ δεν μπορεί να χειριστεί περισσότερες των 80 καταγγελιών ημερησίως.
Συγκεκριμένα το 2016 είχαν υποβληθεί 7.629 καταγγελίες και ένα χρόνο πριν 7.301 καταγγελίες. Η πλειονότητα, δε, αυτών των καταγγελιών, σε ποσοστό άνω του 50%, έχει να κάνει με την αμφισβήτηση χρεώσεων σε λογαριασμούς, κυρίως των τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Οι έγγραφες καταγγελίες άλλωστε που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες είναι τόσο λίγες που δεν ξεπερνούν το 2,6% του συνόλου (279 συνολικά το 2017).
Αναλυτικά, οι καταγγελίες που αφορούν σε χρεώσεις λογαριασμών ανέρχονται στο 50% των καταγγελιών στη σταθερή τηλεφωνία, στο 48% των καταγγελιών που αφορούν στις συνδυαστικές υπηρεσίες, ενώ στην κινητή τηλεφωνία επτά στις δέκα (71%) καταγγελίες αφορούν αμφισβήτηση χρεώσεων. Αξιοσημείωτα επίσης ποσοστά καταγγελιών σημειώνονται –ειδικά στη σταθερή τηλεφωνία– για αυθαίρετες ενεργοποιήσεις υπηρεσιών. Σχεδόν μία στις τέσσερις καταγγελίες (24%) που φθάνει στην ΕΕΤΤ αφορά τέτοιους είδους ενέργειες, ενώ ακολουθούν οι καταγγελίες για άρνηση/καθυστέρηση παροχής νέας σύνδεσης (9%) κ.ά.
Πριν από λίγα χρόνια το μείγμα των καταγγελιών ήταν αρκετά διαφορετικό. Για παράδειγμα, το 2015 οι περισσότερες καταγγελίες αφορούσαν κυρίως σε χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες. Η αμφισβήτηση χρεώσεων αφορούσε χαμηλότερο ποσοστό καταγγελιών. Πέρυσι όμως η αμφισβήτηση χρεώσεων στις συνδυαστικές επικοινωνίες αφορούσε το 48% των καταγγελιών και η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας το 10% εξ αυτών.
Ο αριθμός όμως των αιτημάτων μέσω τηλεφώνου που διαχειρίζεται ημερησίως η ΕΕΤΤ παραμένει σταθερός τα τελευταία δύο - τρία χρόνια. Ανέρχεται σε περίπου 80 αιτήματα ανά (εργάσιμη) μέρα. Ωστόσο αυτό δεν σημαίνει πολλά, δεδομένου ότι οι ανθρώπινοι πόροι στην ΕΕΤΤ μειώνονται και ως συνέπεια, η δυναμικότητα χειρισμού τηλεφωνικών αιτημάτων δεν μπορεί να αυξηθεί. Με άλλα λόγια, τηλεφωνικά η ΕΕΤΤ δεν μπορεί να χειριστεί περισσότερες των 80 καταγγελιών ημερησίως.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου